Superviseur / Superviseuse hot line en informatique

Management

• Animer, coordonner une équipe

• Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique

• Superviser et évaluer les performances de l'équipe

Gestion des Ressources Humaines

• Assurer la formation continue des équipes pour améliorer les compétences

• Faciliter la communication entre les départements IT et autres

Conseil, Transmission

• Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotline

• Organiser des ateliers de formation pour améliorer les compétences

Recherche, Innovation

• Elaborer des stratégies de résolution de problémes complexes

• Gérer les escalades de problémes techniques avec expertise

Data et Nouvelles technologies

• Configurer les équipements réseau et serveurs

• Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau

• Réaliser une configuration standard sur un poste de travail

Production, Fabrication

• Optimiser les processus de support technique

Prévention des risques

• Assister les équipes lors de la réalisation de téches complexes ou en cas de problémes majeurs

• Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels

Qualité

• Analyser la qualité d'un service

Gestion administrative et comptable

• Innover dans les solutions de support technique

• Rédiger des rapports de performance

• Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennes

Relation client

• Assurer le support technique de niveau avancé

Stratégie de développement

• Déterminer des objectifs de performance, suivre les réalisations et identifier les actions correctives

• Evaluer les performances de l'équipe é travers des indicateurs clés

• Implémenter des solutions pour optimiser la satisfaction client

• Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance

Communication

• Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe

• Développer l'esprit d'équipe

Organisation

• Gérer les situations d'urgence avec calme

• Gérer les situations d'urgence ou imprévues de maniére calme et efficace

Produits, outils et matiéres

• Utilisation de logiciels de suivi des appels d'urgence

Certifications et habilitations

• Bachelor en sciences et ingénierie - informatique

• Titre professionnel manager d'équipe relation client é distance

Domaines d'expertise

• Logiciels de gestion d'appels téléphoniques

• Evaluation des besoins de formation continue

• Principes de l'amélioration continue en support

• Formation des agents de support technique

• Planification stratégique de support technique

• Techniques de désescalade des situations tendues

• Techniques de coaching pour agents de support

• Gestion des conflits au sein des équipes

• Techniques de communication en support client

• Support technique informatique

• Informatique

• Suivi des indicateurs clés de performance (KPI)

Normes et procédés

• Intégration de systémes

• Procédures d'entretien de matériel informatique

• Régles de sécurité Informatique et Télécoms

• Déploiement de solutions informatiques

• Protection des données numériques

Publics spécifiques

• Clientéle de professionnels

• Clientéle d'entreprises

Lieux et déplacements

• Zone internationale

• Zone nationale

• Zone régionale

Conditions de travail et risques professionnels

• En contact avec du public

• Possibilité de télétravail

• Station assise prolongée

Statut d'emploi

• Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

• Travail en astreinte

• Travail en horaires décalés

• Travail en journée

Types de structures

• Entreprises et milieux professionnels

• Organisme public