Responsable de plateau de centre d'appels

Management

• Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique

• Animer, coordonner une équipe

• Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings

• Evaluer les performances individuelles des opérateurs

• Gérer les conflits internes et proposer des solutions

• Maintenir une communication efficace entre les équipes

• Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences

Gestion des Ressources Humaines

• Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs

• Gérer les ressources humaines

• Promouvoir un environnement de travail positif et motivant

• Recruter et intégrer une personne

Conseil, Transmission

• Définir des besoins en développement des compétences

• Organiser des sessions de formation continue

• Organiser et piloter un programme de formation

• Transmettre une technique, un savoir-faire

Data et Nouvelles technologies

• Contréler la conformité des données

• Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données

Prévention des risques

• Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données

• Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels

Qualité

• Analyser les tendances des appels pour améliorer le service

• Contréler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs

• Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Gestion des stocks

• Vérifier la disponibilité d'un produit

Gestion administrative et comptable

• Documenter les appels pour des rapports détaillés

• Effectuer le suivi des commandes, la facturation

Droit, contentieux et négociation

• Gérer des réclamations et litiges

Relation client

• Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

Développement commercial

• Analyser les données d'appels pour identifier les tendances

• Développer des stratégies de fidélisation client

• Développer et fidéliser la relation client

• Elaborer des recommandations stratégiques

• Elaborer une stratégie commerciale

Stratégie de développement

• Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client

• Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité

• Mettre en place des indicateurs de performance technique

• Mettre en éuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service

• Optimiser l'utilisation des ressources techniques

• Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité

Communication

• Communiquer é l'oral en milieu professionnel

Organisation

• Agir rapidement en situation d'urgence

• Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées

• Utiliser les outils numériques

Domaines d'expertise

• Logiciels de gestion d'appels téléphoniques

• Planification stratégique des opérations

• Analyse des performances des appels

• Formation des téléopérateurs

• Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)

• Gestion de la relation client (CRM)

• Planification des horaires des employés

• Négociation avec les fournisseurs de services

• Logiciel de gestion clients

• Planification des horaires en centre d'appels

Normes et procédés

• Mise en éuvre de politiques de confidentialité

• Connaissance des normes de qualité des appels

• Respect des normes de sécurité des données

• Marketing téléphonique

Techniques professionnelles

• Optimisation des processus d'appels

• Techniques de vente par téléphone

• Techniques commerciales

• Techniques de motivation d'équipe

• Développement de scripts d'appels efficaces

• Amélioration continue des services

• Evaluation des risques opérationnels

Publics spécifiques

• Clientéle d'entreprises

Conditions de travail et risques professionnels

• En environnement bruyant

• Station assise prolongée

Statut d'emploi

• Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

• Travail en journée

• Travail les week-ends et jours fériés

Types de structures

• Entreprises et milieux professionnels

• Organisme public