Fiche métier ROME v4M1704

Responsable relation client (CRM)

Définition du métier

Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientéle. Dirige un service. Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Accès au métier

Ce métier est accessible é partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication. Il est également accessible é partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire. La pratique d'une langue étrangére, en particulier l'anglais, peut étre exigée.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Adjoint / Adjointe service clients

  • Chargé / Chargée de clientéle e-commerce

  • Chargé / Chargée de clientéle en ligne

  • Chef / Cheffe du service clients

  • Customer Relationship Manager (CRM)

  • Directeur / Directrice clientéle

  • Directeur / Directrice de clientéle d'agence de publicité

  • Responsable administratif / Responsable administrative du service clients

  • Responsable de la gestion clientéle

  • Responsable de la relation clientéle

  • Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management

  • Responsable fidélisation clientéle

  • Responsable péle clients

  • Responsable service clients

  • Responsable service clients online

  • Responsable service consommateurs

  • Responsable service relation clientéle

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Management

  • Animer, coordonner une équipe

Gestion des Ressources Humaines

  • Gérer les ressources humaines

Communication, Multimédia

  • Concevoir des supports de communication et d'image

Recherche, Innovation

  • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site ou d'une plateforme, et les comportements de navigation des visiteurs

Qualité

  • Améliorer une procédure qualité

Logistique

  • Mettre en oeuvre l'organisation matérielle et logistique d'un événement

Gestion administrative et comptable

  • Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité

Pilotage et maétrise des coéts

  • Assurer la gestion administrative d'une activité

Gestion et contréle

  • Réaliser des opérations comptables

Relation client

  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client

  • Traiter les demandes de support technique

Développement commercial

  • Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientéle

  • Concevoir une stratégie de relation clientéle

  • Mener une campagne d'e-mailing

  • Participer é l'élaboration d'une stratégie de relation clientéle

Stratégie de développement

  • Concevoir et gérer un projet

  • Définir la stratégie des systémes d'informations

  • Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance

  • Piloter une activité

Organisation

  • Expliquer et faire respecter les régles et procédures

  • Utiliser les outils numériques

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Etre force de proposition

  • Etre é l'écoute, faire preuve d'empathie

  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Domaines d'expertise

  • Management électronique de relation client (e-CRM)

  • E-commerce

  • Logiciel de gestion clients

  • Business Intelligence (BI) / Informatique décisionnelle

  • Approvisionnement en ligne / E achat

  • Analyse des besoins des clients

  • Gestion budgétaire

  • Analyse de données expérimentales

Normes et procédés

  • Droit commercial

  • Réglementation du commerce électronique

  • Marketing / Mercatique

  • Organisation d'événements promotionnels

Techniques professionnelles

  • Techniques de vente et de promotion

  • Techniques de communication orales, écrites et numériques

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Publics spécifiques

  • Clientéle d'entreprises

  • Particuliers

  • Personnes en situation de handicap

Conditions de travail et risques professionnels

  • Déplacements professionnels

  • Possibilité de télétravail

Horaires et durée du travail

  • Travail le samedi

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Communication et marketing

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.