Fiche métier ROME v4H1106

Responsable support technique clients

Définition du métier

Le/ La Responsable support technique clients supervise le support technique, résout les problémes complexes, et assure la satisfaction des clients. Gére et coordonne les activités du centre de support technique pour assurer une assistance efficace aux clients Supervise une équipe de techniciens pour offrir des solutions rapides et précises aux problémes des clients Analyse les données de support pour identifier les tendances des problémes et proposer des améliorations Assure la formation continue de son équipe pour maintenir un haut niveau de compétence technique Développe et maintient des relations solides avec les clients pour comprendre leurs besoins et améliorer le service Implémente des outils et des processus pour optimiser la qualité et l'efficacité du support technique

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec un BTS Services informatiques aux organisations, une Licence professionnelle en systémes informatiques et logiciels, ou un Master en informatique.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Coordinateur / Coordinatrice support technique

  • Manager support technique

  • Responsable centre de support client

  • Responsable support technique

  • Spécialiste support technique informatique

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Management

  • Organiser le travail d'une équipe

Conseil, Transmission

  • Accompagner des clients é l'utilisation d'un produit ou d'un équipement

  • Evaluer réguliérement les outils de support technique pour leur pertinence

  • Former les clients é l'utilisation optimale des produits

  • Maétriser les techniques d'e-learning, d'assistance et support technique client

Recherche, Innovation

  • Gérer les escalades de problémes techniques avec expertise

Data et Nouvelles technologies

  • Maintenir une base de connaissances technique é jour pour le support client

  • Mettre des documents techniques é disposition des clients

  • Mettre é jour un dossier, une base de données

  • Utiliser des logiciels spécifiques

Maintenance, Réparation

  • Réaliser un diagnostic technique

Pilotage et maétrise des coéts

  • Suivre et relancer un client, gérer un compte client

Relation client

  • Apporter une assistance technique aux équipes

  • Organiser une prestation d'assistance technique

  • Traiter les demandes de support technique

Communication

  • Assurer le lien entre ses clients et les fonctions support de l'entreprise

  • Communiquer é l'oral en milieu professionnel

  • Favoriser un environnement de travail collaboratif

  • Relayer de l'information

  • Rendre compte de son activité

Organisation

  • Adapter ses comportements é des interlocuteurs différents

  • Structurer, synthétiser des informations

  • Utiliser les outils numériques

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Etre force de proposition

  • Etre ouvert aux changements

  • Faire preuve de réactivité

  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Domaines d'expertise

  • Analyse de risque

  • Analyse de données expérimentales

  • Gestion des réclamations clients

  • Service d'assistance en ligne

  • Suivi et mise é jour de banques de données de références, de nomenclatures, ...

  • Gestion de la relation client (CRM)

  • Gestion des incidents

  • Support client é distance

  • Anglais technique

  • Logiciel de gestion clients

  • Méthodes et outils de résolution de problémes

Normes et procédés

  • Protocoles de communication client

  • Evaluation de la satisfaction client

Techniques professionnelles

  • Gestion des garanties et des retours

  • Techniques de communication orales, écrites et numériques

  • Formation continue sur les produits

  • Gestion des escalades techniques

  • Techniques de reporting d'activité

  • Gestion des mises é jour de produits

  • Evaluation des performances du support

  • Optimisation des processus de support

  • Techniques de diagnostic é distance

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Publics spécifiques

  • Clientéle d'entreprises

Conditions de travail et risques professionnels

  • En contact avec du public

  • Travail en mode projet

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

  • Travail en journée

  • Travail selon un rythme irrégulier et des pics d'activité

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Informatique et télécommunication

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.