Fiche métier ROME v4D1436

Assistant / Assistante de régulation médicale (ARM)

Définition du métier

L'assistant de régulation médicale est une personne chargée de la réception et de la gestion des appels d'urgences médicales. Réceptionne et traite les appels téléphoniques pour les demandes d'intervention médicale urgente évalue la situation médicale et détermine le niveau d'urgence pour prioriser les interventions Oriente les appels vers les médecins régulateurs ou les services compétents selon la nature de l'appel Assure la saisie des informations relatives aux appels dans un systéme informatique dédié Contribue é la coordination des moyens de transport sanitaire et des équipes médicales sur le terrain Participe é la gestion des situations de crise et assure un suivi des cas jusqu'é leur résolution

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec un Dipléme d'Assistant de Régulation Médicale (DARM). Ce diplôme se prépare en deux ans et comprend des enseignements théoriques ainsi que des stages pratiques en milieu professionnel.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Permanencier / Permanenciére auxiliaire de régulation médicale

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Conseil, Transmission

  • Former les nouveaux employés aux procédures opérationnelles

Soin

  • Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical en évaluant le degré d'urgence

  • Se coordonner avec les équipes médicales pour des interventions rapides

Qualité

  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Logistique

  • Organiser une opération logistique de transport

Gestion administrative et comptable

  • Etablir un rapport sur l'évolution d'une situation

  • Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité

Droit, contentieux et négociation

  • Respecter les régles d'éthique et de déontologie

Relation client

  • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

  • Identifier, analyser, prioriser selon le degré d'urgence

  • Proposer une solution d'assistance (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)

  • Reformuler une demande et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle

Communication

  • Créer une relation de confiance

  • Effectuer un reporting régulier é la hiérarchie

  • Recueillir les informations nécessaires sur la situation du patient et les retransmettre é un médecin régulateur

  • Relayer de l'information

Organisation

  • Alerter, demander un appui ou un arbitrage

  • Assurer la confidentialité des informations des appelants

  • Gérer des situations de crise ou d'urgence

  • Hiérarchiser les appels et prioriser l'orientation vers le médecin régulateur concerné

  • Utiliser des systémes d'information géographique pour localiser les appelants

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Avoir l'esprit d'équipe

  • Etre é l'écoute, faire preuve d'empathie

  • Faire preuve de rigueur et de précision

  • Faire preuve de réactivité

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Produits, outils et matiéres

  • Utilisation de logiciels spécifiques

Certifications et habilitations

  • Dipléme d'assistant de régulation médicale

Domaines d'expertise

  • Connaissance des dispositifs médicaux d'urgence

  • Connaissance des systémes d'information hospitaliers

  • Terminologie médicale

  • Procédures d'urgence et de premiers secours

  • Bureautique et outils collaboratifs

  • Connaissance des réseaux de soins d'urgence locaux

  • Connaissance des protocoles d'escalade des appels

  • Connaissance des lois sur la protection de la vie privée en santé

  • Capacité é travailler en équipe pluridisciplinaire

Normes et procédés

  • Principes de l'éthique médicale en situation d'urgence

Techniques professionnelles

  • Gestion du stress

  • Techniques de réassurance pour les appelants en détresse

  • Méthodes de documentation médicale pour les appels d'urgence

  • Techniques de gestion des appels multiples simultanément

  • Techniques de gestion de l'angoisse des appelants

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Publics spécifiques

  • Tous types de public

Conditions de travail et risques professionnels

  • Station assise prolongée

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

  • Salarié secteur public

Horaires et durée du travail

  • Travail en astreinte

  • Travail en horaires décalés

  • Travail les week-ends et jours fériés

  • Travail selon un rythme irrégulier et des pics d'activité

Types de structures

  • Centres d'appels

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Santé

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.