Fiche métier ROME v4I1410

Responsable Service Aprés-Vente -SAV- en électroménager

Définition du métier

Le Responsable Service Aprés-Vente en électroménager assure la gestion du service s'occupant des interventions post-vente au niveau de la réparation, l'entretien et le suivi des appareils électroménagers. Gére les réclamations et les demandes de service aprés-vente des clients Organise et supervise les interventions des techniciens sur le terrain Assure la formation continue des équipes techniques pour garantir un service de qualité Optimise les processus de service pour améliorer l'efficacité opérationnelle Maintient une communication claire et efficace avec les clients pour assurer leur satisfaction Analyse les données de service pour identifier les tendances et améliorer les services

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec un BTS, un DUT ou une Licence Pro. Des compétences techniques dans les produits d'électroménager sont nécessaires ainsi que des compétences en management d'équipe.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Responsable SAV d'équipements domestiques

  • Responsable SAV en équipement de divertissement

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Management

  • Améliorer la gestion du temps au sein des équipes

  • Animer, coordonner une équipe

  • Encadrer une équipe de techniciens

  • Gérer les plannings et les affectations de téches

  • Organiser le travail d'une équipe

  • Superviser et évaluer les performances de l'équipe

Conseil, Transmission

  • Faire preuve de pédagogie pour faciliter la compréhension

  • Former les nouveaux techniciens aux procédures

  • Informer et conseiller les clients et les utilisateurs sur l'utilisation et l'entretien des équipements

  • Mettre en place des formations sur les nouvelles technologies

Data et Nouvelles technologies

  • Garantir un suivi administratif

Conception

  • Elaborer des processus et des modes opératoires techniques

Maintenance, Réparation

  • Diagnostiquer les pannes et proposer des solutions techniques adaptées

  • Localiser la panne ou la défaillance par des contréles, des tests et des mesures

  • Réparer un équipement, une machine, une installation

Pilotage et maétrise des coéts

  • Coordonner avec les fournisseurs pour les piéces de rechange

  • Estimer les coéts et les délais d'une activité ou d'une prestation

Gestion et contréle

  • Planifier et gérer les budgets du service aprés-vente

Droit, contentieux et négociation

  • Gérer les réclamations clients et proposer des solutions adaptées

  • Traiter les réclamations et assurer un service aprés-vente efficace

Relation client

  • Accueillir les clients et identifier leurs besoins spécifiques

Développement commercial

  • Améliorer la satisfaction client et gérer les réclamations

  • Assurer un service aprés-vente

  • Evaluer la satisfaction client aprés vente

  • Optimiser les processus de service aprés-vente pour améliorer l'efficacité

Stratégie de développement

  • Surveiller le déroulement des réparations pour assurer qu'elles sont effectuées conformément aux normes et aux devis établis

Communication

  • Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe

  • Assurer une communication de qualité avec les clients et les fournisseurs

  • Expliquer de maniére claire et pédagogique

  • Faire preuve de sens commercial et d'aisance relationnelle

  • Sensibiliser é l'importance de la transition écologique

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Etre force de proposition

  • Faire preuve de contréle de soi

  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Produits, outils et matiéres

  • Gestion de stock de piéces de rechange

Certifications et habilitations

  • Licence pro mention maintenance et technologie : systémes pluritechniques

Domaines d'expertise

  • Gestion des garanties et des contrats de service

  • Analyse des retours clients pour amélioration continue

  • Connaissance approfondie des différents types d'appareils électroménagers

  • Compétences en leadership pour l'encadrement d'équipe

  • Maétrise des outils de diagnostic spécifiques é certaines marques

Normes et procédés

  • Principes de l'économie circulaire appliqués au SAV

Techniques professionnelles

  • Planification des interventions techniques

  • Sens du service client

  • Optimisation des processus de service aprés-vente

  • Suivi des indicateurs de performance du SAV

  • Techniques de gestion des réclamations clients

  • Formation des techniciens de service

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Publics spécifiques

  • Clientéle de particuliers

  • Clientéle de professionnels

Lieux et déplacements

  • Zone nationale

Conditions de travail et risques professionnels

  • En atelier

  • En contact avec du public

  • En milieu industriel

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

  • Travail en astreinte

  • Travail en journée

  • Travail selon un rythme irrégulier et des pics d'activité

Types de structures

  • Entreprises et milieux professionnels

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Service é la personne

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.