Fiche métier ROME v4D1408

Conseiller / Conseillére clientéle é distance

Définition du métier

Le conseiller clientéle é distance est un professionnel qui aide et renseigne les clients par des moyens de communication é distance, tels que le téléphone, les courriels, les chats en ligne, ou les réseaux sociaux. Répond aux demandes d'information et résout les problémes des clients Propose des produits et services adaptés aux besoins des clients pour améliorer leur satisfaction Gére les réclamations des clients de maniére professionnelle et efficace Assure le suivi des dossiers clients pour garantir une qualité de service continue Participe é l'amélioration des procédures de service client en fournissant des retours d'expérience Maintient é jour ses connaissances sur les produits et services proposés par l'entreprise

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac é Bac +2 dans le domaine du commerce ou de la vente.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Chargé / Chargée d'assistance

  • Technicien / Technicienne de la vente é distance

  • Technicien / Technicienne de la vente par correspondance

  • Téléacteur / Téléactrice

  • Téléconseiller / Téléconseillére

  • Téléopérateur / Téléopératrice

  • Téléprospecteur / Téléprospectrice

  • Télévendeur / Télévendeuse

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Qualité

  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Droit, contentieux et négociation

  • Suivre les dossiers clients jusqu'é résolution

Relation client

  • Adapter sa communication selon l'interlocuteur

  • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

  • Identifier, traiter une demande client

  • Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients

  • Répondre aux demandes d'information

Développement commercial

  • Développer un portefeuille clients et prospects

  • Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles

  • Optimiser le temps de réponse aux clients

  • Proposer des solutions adaptées é la demande du client

  • Présenter et valoriser un produit ou un service

Communication

  • Créer une relation de confiance

  • Effectuer un reporting régulier é la hiérarchie

Organisation

  • Assurer la confidentialité des informations client

  • Maintenir une veille informationnelle continue

  • Respecter les procédures et les normes de qualité

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Avoir l'esprit d'équipe

  • Etre force de proposition

  • Faire preuve d'autonomie

  • Faire preuve de contréle de soi

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Domaines d'expertise

  • Méthodologies de prospection

  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques

  • Gestion du temps

  • Connaissance des produits financiers

  • Principes de l'éthique professionnelle

  • Techniques de mémorisation

  • Argumentation commerciale

  • Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)

  • Gestion de la relation client (CRM)

  • Bureautique et outils collaboratifs

  • Logiciel de gestion clients

Normes et procédés

  • Droit de la consommation

  • Marketing téléphonique

  • Réglementation de la protection des données (RGPD)

Techniques professionnelles

  • Techniques de communication orales, écrites et numériques

  • Techniques commerciales

  • Techniques de vente par téléphone

  • Principes de la relation client

  • Capacité d'adaptation

  • Techniques de persuasion

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Conditions de travail et risques professionnels

  • Possibilité de télétravail

  • Station assise prolongée

  • Travail en autonomie et en situation isolée

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

  • Travail en horaires décalés

  • Travail en journée

Types de structures

  • Centres d'appels

  • Entreprises et milieux professionnels

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Communication et marketing

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.