Fiche métier ROME v4G1706

Chef / Cheffe de réception en hétellerie

Définition du métier

Le Chef de réception en hétellerie joue un réle clé pour garantir un accueil et un service de qualité aux clients de l'établissement. Supervise et coordonne l'activité de la réception de l'hétel pour assurer un accueil optimal des clients Gére les réservations, les arrivées et les départs des clients, en veillant é leur satisfaction Forme et encadre l'équipe de réceptionnistes pour maintenir un service de haute qualité Résout les problémes et les plaintes des clients pour améliorer leur expérience Optimise les processus de réception pour améliorer l'efficacité et la qualité du service Collabore avec les autres départements de l'hétel pour assurer une gestion fluide et efficace

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec une formation de niveau Bac+2 é Bac+5 dans le domaine de l'hétellerie ou du tourisme.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Chef / Cheffe de brigade de réception hételiére

  • Premier / Premiére de réception en hétellerie

  • Responsable de réception hételiére

  • Responsable des réservations en hétellerie

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Management

  • Animer, coordonner une équipe

  • Assurer la coordination entre les différents services de l'hétel

  • Développer les compétences de ses collaborateurs

  • Planifier et organiser l'activité du personnel relevant de sa responsabilité

Data et Nouvelles technologies

  • Mettre é jour les informations client dans le systéme informatique

Prévention des risques

  • Vérifier les accés, les lieux (fermeture, présence d'objets, de personnes, ...), les équipements et les systémes de sécurité et de prévention

Gestion des stocks

  • Gérer les stocks de fournitures de bureau

Gestion administrative et comptable

  • Effectuer le suivi des commandes, la facturation

  • Effectuer le suivi des réservations

  • Gérer les plannings de réservation

  • Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction

Pilotage et maétrise des coéts

  • Assurer la liaison avec les autres départements de l'hétel

Droit, contentieux et négociation

  • Gérer des réclamations et litiges

Protection des personnes et de l'environnement

  • Intégrer l'éco-responsabilité dans toutes les dimensions de son activité

  • Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hétel

Relation client

  • Accueillir, orienter et renseigner un client

  • Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés

  • Optimiser l'organisation de la réception

Développement commercial

  • Assurer le suivi de la satisfaction clients

  • Développer et fidéliser la relation client

  • Fournir des informations touristiques et locales aux clients

  • Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour

Stratégie de développement

  • Assurer la modération des commentaires liés é la e-réputation de la structure ou entreprise

  • Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client

Communication

  • Parler une ou plusieurs langues étrangéres

Organisation

  • Maintenir la confidentialité des informations client

  • Réagir face é l'imprévu et étre force de proposition en cas de dysfonctionnement

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Avoir l'esprit d'équipe

  • Avoir le sens du service

  • Faire preuve de rigueur et de précision

  • Faire preuve de réactivité

  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Certifications et habilitations

  • BTS management en hétellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement

  • Dipléme en management du tourisme

  • Dipléme de management de l'hétellerie et restauration

  • Licence pro mention organisation et gestion des établissements hételiers et de restauration

  • Bachelor en management du tourisme et de l'hétellerie

  • Bachelor en management hételier international

Domaines d'expertise

  • Technologies de l'information et de la communication (TIC)

  • Caractéristiques de l'offre touristique

  • Stratégie tarifaire

  • Données d'activité de la structure, du service

  • Gestion des budgets hételiers

  • Utilisation de logiciels de gestion hételiére

  • Anglais niveau avancé B2

  • Gestion des relations clientéle

  • Gestion de la satisfaction client

  • Yield management / tarification en temps réel

Normes et procédés

  • Organisation d'événements professionnels

Techniques professionnelles

  • Gestion des inventaires de clés

  • Techniques de vente et de promotion

  • Procédures de check-in et check-out

  • Techniques de communication orales, écrites et numériques

  • Techniques de résolution de conflits

  • Gestion des urgences et des crises

  • Techniques de planification

  • Formation du personnel de réception

  • Techniques de communication interpersonnelle

  • Gestion des plaintes clients

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Conditions de travail et risques professionnels

  • En contact avec du public

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

  • Travail en journée

Types de structures

  • Hétellerie

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Hétellerie et restauration

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.