Fiche métier ROME v4D1432

Assistant / Assistante service clients

Définition du métier

L'Assistant service clients, interlocuteur clé entre l'entreprise et les clients, veille é leur satisfaction et é leur fidélisation. Gére les demandes et réclamations des clients par téléphone, email ou chat Assure un suivi rigoureux des dossiers clients et met é jour les informations dans les bases de données Contribue é l'amélioration continue de la qualité du service en remontant les feedbacks clients Participe é la résolution des problémes en collaboration avec les autres services de l'entreprise et améliore l'expérience client Peut étre amené é proposer des solutions commerciales adaptées aux besoins des clients Assiste dans l'organisation et la mise en éuvre de campagnes promotionnelles ciblées

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 é Bac + 3 dans les domaines du digital, de la gestion des relations clients, activités et techniques de communication ou du marketing opérationnel.

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Management

  • Coordonner avec d'autres départements pour résoudre les problémes clients

Gestion des Ressources Humaines

  • Etablir des protocoles de communication interne

Conseil, Transmission

  • Assurer la formation continue de l'équipe de service client

Communication, Multimédia

  • Elaborer des stratégies de communication multicanal

  • Optimiser les canaux de communication avec les clients

Data et Nouvelles technologies

  • Maintenir é jour les bases de données clients

  • Utiliser des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients

  • Utiliser des outils CRM pour gérer les interactions clients

Qualité

  • Analyser les données de satisfaction client

  • Analyser les retours et les réclamations clients

Gestion administrative et comptable

  • Effectuer le suivi des commandes, la facturation

Pilotage et maétrise des coéts

  • Assurer la gestion administrative d'une activité

Gestion et contréle

  • Gérer les budgets alloués au service client

Droit, contentieux et négociation

  • Assurer le respect des réglementations sectorielles

  • Gérer les réclamations et les feedbacks clients

  • Suivre les dossiers clients jusqu'é résolution

Relation client

  • Accueillir, orienter, renseigner un public

  • Assurer un accueil téléphonique

  • Effectuer un suivi du contrat et veiller au maintien de la satisfaction du client

  • Traiter les demandes et réclamations des clients selon la procédure établie et en proposant des solutions adaptées

Développement commercial

  • Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientéle

  • Développer et fidéliser la relation client

  • Développer un portefeuille clients et prospects

  • Etablir un devis

  • Négocier avec les fournisseurs et les clients

  • Négocier des contrats en tenant compte des objectifs de l'entreprise

  • Planifier des campagnes promotionnelles

  • Proposer des solutions adaptées aux demandes des clients

  • Vendre une prestation ou un produit

Stratégie de développement

  • Développer des outils de suivi des interactions clients

  • Proposer des améliorations basées sur les retours clients

  • Suivre les indicateurs de performance du service client

Communication

  • Communiquer efficacement avec l'équipe et les clients

  • Relayer de l'information

  • Rendre compte des informations récoltées sur le terrain é sa direction (marketing et commerciale)

Organisation

  • Assurer la confidentialité des informations clients

  • Assurer la confidentialité des échanges et informations

  • Former les nouveaux employés aux procédures du service client

  • Mettre en éuvre des politiques de confidentialité des données clients

  • Utiliser les outils numériques

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Avoir l'esprit d'équipe

  • Etre ouvert aux changements

  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Produits, outils et matiéres

  • Maétrise des logiciels de bureautique

Domaines d'expertise

  • Connaissance des produits et services

  • Capacité é travailler sous pression

  • Ecoute active

Normes et procédés

  • Respect des délais de livraison

Techniques professionnelles

  • Techniques de communication écrite

  • Techniques commerciales

  • Sens du service client

  • Techniques de résolution de conflits

  • Capacité é suivre des procédures strictes

  • Adaptabilité aux diverses situations

  • Formation continue sur les produits

  • Capacité é gérer plusieurs téches simultanément

  • Empathie envers les clients

  • Sens de l'organisation et gestion du temps

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Publics spécifiques

  • Clientéle de particuliers

  • Clientéle de professionnels

Conditions de travail et risques professionnels

  • En contact avec du public

  • Station assise prolongée

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

  • Travail en horaires décalés

  • Travail en journée

  • Travail les week-ends et jours fériés

Types de structures

  • Entreprises et milieux professionnels

  • Organisme public

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Commerce et distribution

  • Gestion administrative et ressources humaines

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.