Fiche métier ROME v4G1704

Agent / Agente de réservation en hétellerie

Définition du métier

L'Agent de réservation en hétellerie joue un réle clé pour optimiser les taux d'occupation et satisfaire les besoins des clients. Gére les réservations de chambres d'hétel, ajustant l'offre en fonction de la demande et des périodes de forte affluence Répond aux demandes spécifiques en fournissant des informations précises sur les services de l'hétel Utilise des systémes de réservation informatisés pour mettre é jour les disponibilités et gérer les données clients Collabore avec d'autres départements de l'hétel pour s'assurer que les attentes des clients soient prises en considération Peut participer é la mise en place de stratégies tarifaires pour optimiser les revenus de l'établissement Echange de maniére claire et professionnelle avec les clients avant, pendant et aprés leur séjour

Accès au métier

Cet emploi est accessible avec une formation de niveau Bac+2 é Bac+5 en hétellerie-restauration ou spécifiquement en management hételier.

Autres appellations

Ce métier peut aussi être désigné par les intitulés suivants.

  • Assistant / Assistante de réception en établissement hételier

  • Employé / Employée de réservation en hébergement

Savoir-faire

Les savoir-faire mobilisés dans l'exercice du métier, regroupés par enjeu.

Conseil, Transmission

  • Former les nouveaux employés sur les systémes de réservation

Communication, Multimédia

  • Organiser des manifestations et des événements internes ou externes destinés aux clients, aux collaborateurs ou au personnel de l'entreprise

Data et Nouvelles technologies

  • Mettre é jour les informations client dans le systéme informatique

Qualité

  • Réaliser un contréle des transactions financiéres

Gestion administrative et comptable

  • Déterminer des prévisions de réservation ou de vente

  • Effectuer le suivi des réservations

  • Gérer les plannings de réservation

  • Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction

Pilotage et maétrise des coéts

  • Assurer la liaison avec les autres départements de l'hétel

Droit, contentieux et négociation

  • Gérer les plaintes de maniére professionnelle

Protection des personnes et de l'environnement

  • Intégrer l'éco-responsabilité dans toutes les dimensions de son activité

Relation client

  • Accomplir des démarches pour le compte de clients

  • Accueillir, orienter et renseigner un client

  • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

  • Identifier, traiter une demande client

  • Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés

  • Traiter les demandes spéciales des clients

Développement commercial

  • Développer et fidéliser la relation client

  • Etablir un devis

  • Fournir des informations touristiques et locales aux clients

  • Organiser un espace de réception

  • Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour

Stratégie de développement

  • Assurer la modération des commentaires liés é la e-réputation de la structure ou entreprise

Communication

  • Parler une ou plusieurs langues étrangéres

Organisation

  • Assurer la confidentialité des informations des clients

  • Optimiser l'occupation des chambres

  • Respecter des régles, des consignes, normes et procédures opérationnelles

  • Respecter les régles d'hygiéne et de sécurité au travail

Savoir-être professionnels

Les comportements et qualités attendus dans l'exercice du métier.

  • Avoir l'esprit d'équipe

  • Avoir le sens du service

  • Etre force de proposition

  • Faire preuve de rigueur et de précision

  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Les connaissances mobilisées dans le métier, regroupées par catégorie.

Domaines d'expertise

  • Environnement culturel et touristique

  • Caractéristiques de l'offre touristique

  • Connaissance des attractions touristiques locales

  • Stratégie tarifaire

  • Données d'activité de la structure, du service

  • Utilisation de logiciels de réservation

  • Gestion des budgets hételiers

  • Utilisation de logiciels de gestion hételiére

  • Modes de paiement

  • Anglais niveau avancé B2

  • Gestion de la satisfaction client

  • Principes de marketing hételier

  • Analyse des besoins des clients

  • Yield management / tarification en temps réel

Normes et procédés

  • Normes d'exploitation hételiére

Techniques professionnelles

  • Gestion des plaintes et des requétes clients

  • Gestion des réservations en ligne

  • Techniques de communication orales, écrites et numériques

  • Techniques de fidélisation de la clientéle

  • Techniques de vente et de promotion

  • Techniques de résolution de conflits

  • Techniques de gestion de la clientéle

  • Procédures d'enregistrement des clients

  • Techniques de négociation avec les fournisseurs

  • Gestion des urgences en hétellerie

  • Techniques de communication interpersonnelle

  • Gestion des réservations de groupe

Contextes de travail

Les conditions et environnements dans lesquels le métier s'exerce.

Conditions de travail et risques professionnels

  • En contact avec du public

Statut d'emploi

  • Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Horaires et durée du travail

  • Travail en journée

Types de structures

  • Hétellerie

Secteurs d'activité

Les secteurs dans lesquels ce métier est exercé.

  • Hétellerie et restauration

Mobilités professionnelles

Les métiers vers lesquels une évolution est possible.